Da IBM: una Customer Experience guidata e intelligente

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Published on Giovedì, 13 Settembre 2012 10:41

Scritto da Andrea Turetta

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Milano, 13 settembre 2012- IBM ha presentato un nuovo software e nuovi servizi per aiutare i Chief Marketing Officer (CMO), i Chief Procurement Officer (CPO) e top manager con ruoli chiave ad ottenere più rapidamente risultati di business nel proprio settore di attività, grazie ad una customer experience guidata attraverso tutti i canali digitali. Le nuove offerte hanno l’obiettivo di aiutare le aziende ad allineare in modo preciso le proprie iniziative di business alle preferenze di acquisto e di shopping di ogni singolo cliente.

Con questo annuncio IBM amplia l’iniziativa Smarter Commerce con un nuovo software e nuovi servizi basati su cloud, che permettono alle aziende di collocare immediatamente il cliente al centro delle proprie attività, per poter incrementare i ricavi e garantire la fedeltà al marchio. Questo annuncio comprende queste soluzioni:

· IBM Marketing Center, una soluzione IBM SmartCloud che integra caratteristiche di analisi digitale e funzionalità operative di marketing in tempo reale in un’unica soluzione; permette ai CMO di soddisfare al meglio le esigenze dei clienti attraverso una rapida analisi dei loro modelli di acquisto, per trasformare questi insight in offerte intelligenti che vengono personalizzate per ogni individuo.
· La nuova offerta di servizi Smarter Commerce aiuta i clienti ad implementare e gestire più rapidamente e più efficacemente i propri ambienti di e-commerce.
Una nuova offerta per il Strategic Supply Management, disponibile sia on-premises sia in modalità SmartCloud, che è in grado di accelerare e migliorare la governance, la gestione dei rischi e la compliance dei fornitori.
Grazie a quanto annunciato, IBM fornisce ai propri clienti un livello di automazione e di intelligenza che consente ai manager delle varie funzioni aziendali di accelerare e migliorare la commercializzazione, la vendita, il servizio al cliente, il procurement e la gestione della supply chain.
IBM, attualmente, analizza in ambito cloud transazioni commerciali per un valore superiore a 100 miliardi di dollari. Tra gli attuali clienti IBM che hanno adottato le offerte Smarter Commerce basate su cloud troviamo RadioShack, Bank of Montreal e Urban Outfitters.

Nuove funzionalità di marketing ed eCommerce per i CMO

Secondo il sondaggio State of Marketing di IBM, il 48 per cento dei responsabili marketing ritiene che una migliore infrastruttura tecnologica consenta di soddisfare più efficacemente le esigenze dei clienti, che interagiscono sempre di più con i marchi attraverso molteplici canali. Ad esempio, durante il recente periodo di shopping legato al ritorno a scuola, il 15,7 per cento delle vendite on-line del mese di Luglio e il 15,4 per cento di quelle del mese di Agosto si è svolto attraverso l’utilizzo di un dispositivo mobile.

Il nuovo Marketing Center di IBM combina funzionalità di analisi digitale e operazioni di marketing in tempo reale in un'unica offerta integrata, che può essere facilmente implementata senza impegnare risorse del Chief Information Officer (CIO). Una volta entrati nella fase operativa, i responsabili marketing possono trasformare i dati forniti dai clienti in offerte personalizzate via email o attraverso la personalizzazione del sito web (compreso il web mobile) tramite pochi click.
Attraverso queste funzionalità, i CMO sono in grado di offrire costantemente esperienze di alto livello in linea con i bisogni e i desideri di ciascun individuo. Per assicurare il successo continuo, l'applicazione offre una funzione automatica di marketing tracking, di analisi digitale e analisi delle campagne, che misura l'efficacia delle attività di marketing e che può essere adattata in tempo reale alle eventuali necessità.

Per esempio, quando una persona visita frequentemente il sito web mobile di un rivenditore e identifica gli elementi di proprio interesse, molto spesso non completa l'acquisto. Attraverso le nuove funzionalità automatizzate, i CMO e i loro team sono in grado di identificare rapidamente questa tendenza e con pochi click coinvolgere nuovamente il cliente attraverso l'invio di un buono sconto del 10 per cento su determinati articoli, presentandoli inoltre con un sito web personalizzato che rifletta i suoi specifici interessi.
"Dato che ormai i clienti di oggi sono di livello avanzato e connessi in modo digitale 24 ore su 24 per 7 giorni su 7, consideriamo questo aspetto una priorità assoluta per poter fornire loro la migliore esperienza possibile in ogni interazione", ha dichiarato Laura Symspon-Cornelius, Direttore Web Analytics di Office Depot. "L'idea alla base del nuovo Marketing Center IBM, cioé combinare analisi digitale e operazioni di marketing in tempo reale in un’unica applicazione, è molto interessante nella prospettiva di rendere questo compito più agevole."
Per fare un altro esempio, il CMO di una banca può analizzare due campagne contemporaneamente per determinare l'efficacia di ciascuna delle due, sia in generale sia in riferimento a specifici gruppi e segmenti di clientela. Con queste informazioni a disposizione, il team di marketing è in grado di determinare in tempo reale quale campagna soddisfi al meglio le esigenze di ciascun cliente, al fine di garantirgli la miglior esperienza possibile.

"I clienti di oggi sono connessi con i marchi su più fronti, tra cui i dispositivi mobili, i siti di social media e all’interno dei negozi. Indipendentemente dal canale utilizzato, queste persone si aspettano che ogni esperienza sia senza problemi e appagante", ha dichiarato Yuchun Lee, General Manager di IBM Enterprise Marketing Management. "Con il Marketing Center IBM, abbiamo la possibilità espandere il nostro portafoglio SaaS con una soluzione all-in-one che offra ai CMO e ai loro team l'intelligenza necessaria per soddisfare costantemente le esigenze specifiche di ogni singolo cliente, che è poi l'obiettivo finale di tutti i responsabili marketing."

Per rendere ancora più efficace l'esperienza di shopping, IBM ha introdotto anche i Servizi Gestiti Smarter Commerce, cioè servizi di Business Process Outsourcing (BPO) offerti dal proprio gruppo Global Process Services (GPS). Ora le aziende possono affidare a terzi le modalità mediante le quali implementare e attivare molteplici canali commerciali, quali instore, online e mobile, per connettersi senza problemi. Questo flusso ininterrotto di transazioni commerciali dà un deciso impulso ai risultati di business.

Il nuovo software per i CPO riduce rapidamente i costi e il livello di rischio

Oltre ai CMO, le esigenze di clienti sempre più preparati hanno aumentato la pressione anche sui CPO per ridurre ulteriormente le spese per i fornitori e rendere più efficace la gestione dei rischi. In un ambiente in cui in media il 50 per cento del valore di un prodotto proviene dai fornitori, la gestione dei costi e dei rischi di fornitura gioca un ruolo fondamentale nel soddisfare le esigenze dei clienti. ["Cross Industry Report of Standard Benchmarks", pubblicato da CAPS Research, Giugno 2011]

Con il nuovo IBM Emptoris Strategic Supply Management, i CPO hanno ora completa visibilità e controllo sulla spesa, sui contratti, sui fornitori di servizi e sull'intelligence e sui processi dei fornitori. La nuova versione migliora anche la governance dei fornitori, dei rischi e della compliance, con una più efficace gestione delle informazioni e funzioni avanzate di workflow. Inoltre, IBM ha migliorato le funzionalità di analisi del processo di approvvigionamento per la conformità dei contratti e la program accountability per fornitori, categorie e regioni.

"La creazione di un’organizzazione per il procurement di livello mondiale implica il coinvolgimento di persone, processi e tecnologie. BP Lubrificanti ha fondato le sue attività di approvvigionamento sull’elevata qualità di persone e processi", ha dichiarato Mark Edwards, Chemicals Procurement Manager di BP Lubrificanti. "L'utilizzo della tecnologia avanzata per il procurement di IBM ha permesso al nostro team di ottenere un maggiore controllo sulla spesa globale e sui dati di mercato. Questa soluzione ci consente di ottenere il valore più elevato (e non solo il miglior prezzo), partendo da una determinata base di fornitura e combinando molteplici leve di performance all’interno del processo decisionale."

L’ottimizzazione della supply chain, dall’approvvigionamento dei materiali fino alla consegna del prodotto, è di fondamentale importanza per soddisfare le aspettative dei clienti, almeno quanto il marketing esterno e gli uffici vendite. Ad esempio, IBM sta aiutando il produttore globale di birra Anheuser-Busch (AB InBev) a ottimizzare l’approvvigionamento dai fornitori e la gestione dei contratti all’interno del cloud, grazie alle soluzioni IBM Emptoris. Ciò consentirà alla società di conseguire progressi significativi nella visibilità della supply chain, in modo da ridurre i rischi, abbattere i costi e dare un impulso ai risultati di business.

Le Best Practice accelerano l’implementazione da parte del cliente
Lo Smarter Commerce Workbench di IBM è un asset repository che aiuta IBM ad accelerare l'adozione di soluzioni Smarter Commerce. Il workbench raccoglie le best practice, le risorse e le conoscenze che possono essere condivise a livello mondiale con altri team di progetto, per contribuire ad aumentare la velocità e la qualità della realizzazione dei progetti. Tutto ciò consente ai clienti di ottenere risultati di business più velocemente grazie alle soluzioni adottate.

Per ulteriori informazioni su IBM Smarter Commerce, visitate il sito: www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_commerce/overview/

Per partecipare alla discussione, seguire gli hashtag #smartercommerce e #IBMSCGS


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