IBM acquisirà Tealeaf Technology, Inc

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Published on Mercoledì, 23 Maggio 2012 17:01

Scritto da Andrea Turetta

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IBM ha annunciato un accordo definitivo per l’acquisizione di Tealeaf Technology, Inc., fornitore leader di software per l’analisi della customer experience, che aiuta le organizzazioni ad acquisire informazioni e a rispondere più rapidamente alle tendenze dei consumatori nel mercato dell’era digitale. Non sono stati resi noti i dati finanziari dell'accordo.

L’acquisizione è soggetta alle consuete condizioni di closing e all’approvazione delle autorità di vigilanza; la conclusione è prevista per il secondo trimestre 2012.
Con questo accordo, IBM amplia ulteriormente la strategia Smarter Commerce con l’aggiunta delle funzionalità di business analytics qualitativa, che forniscono ai Chief Marketing Officers (CMO), ai professionisti dell’e-commerce e del customer service informazioni automatizzate e in tempo reale sulle esperienze di acquisto online dei clienti, sia via web che tramite i dispositivi mobili. Di conseguenza, le aziende possono acquisire elementi di conoscenza immediatamente utilizzabili, che consentono di migliorare il supporto ai clienti, trasformare l'usabilità del sito, adattare le campagne di marketing e aumentare i tassi di conversione online.

La necessità di fornire un’esperienza mobile integrata è diventata sempre più critica per i CMO, date le previsioni secondo cui il commercio online toccherà il trilione di dollari entro il 2014 e il mobile commerce 200 miliardi di dollari entro il 2015. (1)

Tealeaf ha più di 450 clienti in tutto il mondo, incluse 30 delle società Fortune 100. Questi clienti operano prevalentemente nel settore dei servizi finanziari, viaggi, retail e servizi di comunicazione. I clienti attuali comprendono: Dell, Wells Fargo, Air Canada, GEICO, Orbitz, Crate & Barrel, Neiman Marcus, Expedia, Zappos, ING Direct, Best Buy, DirecTV, McKesson e StubHub.

Oggi le organizzazioni hanno difficoltà a soddisfare le domande generate dal rapido cambiamento dei modelli d’acquisto dei clienti, che si rivolgono sempre più ai canali online, sociali e mobili per raccogliere informazioni, fare acquisti e ricevere servizi. Questo nuovo mercato digitale richiede che le aziende siano altamente reattive rispetto ai comportamenti dei clienti, se vogliono crescere ed essere competitive. L’opportunità di comprendere meglio l’esperienza di un cliente sui siti web e sui dispositivi mobili presenta un importante vantaggio competitivo per le imprese.
Tealeaf fornisce una suite completa di software per la gestione della customer experience, che registra e analizza le interazioni di un cliente con i siti web e i dispositivi mobili. Questo consente agli operatori di marketing di individuare modelli e di risolvere problemi di applicazioni per i siti web e i dispositivi mobili e di fornire una customer experience online più agile e fluida, che si traduce in un miglioramento del fatturato, della soddisfazione dei clienti, della produttività del customer service e della redditività.

Ad esempio, utilizzando il software Tealeaf il CMO di un rivenditore online può scoprire i punti deboli di una recente campagna di marketing mobile, individuandone gli esempi e riproducendo gli scenari che hanno determinato la conclusione anticipata delle sessioni dei clienti. Di conseguenza, gli operatori di marketing possono migliorare l’esperienza del cliente affrontando le problematiche di usabilità, progettazione del sito o facilità d’uso e rivolgendosi ai consumatori per riconquistarne l’interesse.
In un altro caso, un'agenzia di viaggi online scopre che, quando i visitatori sbagliano a digitare il nome di un pacchetto vacanze e la loro ricerca non produce risultati, quasi il 100 percento abbandona il sito senza completare la prenotazione, sollecitando il team del sito web ad affrontare il problema e ad offrire altre opzioni di navigazione. Riproducendo e analizzando la sessione di ciascun cliente, l’agente di viaggi può individuare il problema e aiutare immediatamente tali clienti per fidelizzarli.

“Gli operatori di marketing devono fornire costantemente una customer experience migliore, sia sul web che sui dispositivi mobili, per soddisfare le aspettative dei consumatori esigenti di oggi”, spiega Craig Hayman, General Manager of Industry Solutions di IBM. “Con queste nuove funzionalità di Tealeaf possiamo non solo fornire ai Chief Marketing Officers e ad altri responsabili del marketing informazioni qualitative sull’effettiva esperienza dei clienti rispetto al marchio, ma anche mostrare loro come reagire in tempo reale attraverso i reparti marketing, vendite e assistenza”.

“La tecnologia brevettata di Tealeaf può essere implementata nell’ambiente esistente di un’azienda senza necessità di modifiche, perché essa possa iniziare ad acquisire i dati sui clienti e a fornire un’esperienza ottimale immediatamente”, spiega Rebecca Ward, Chairman e Chief Executive Officer di Tealeaf. “IBM Smarter Commerce si adatta perfettamente a Tealeaf e consolida ulteriormente la leadership di IBM come partner per le imprese che vogliono avere successo nell’ambiente in rapida evoluzione di oggi”.

Tealeaf rafforzerà la leadership di IBM nello Smarter Commerce, fornendo alle aziende funzionalità di business analytics qualitativa web e digitali, per consentire loro di acquisire e riprodurre le interazioni mobili e online di un cliente e fornire così una vista più ricca e capillare della customer experience. Questa vista ricca di spunti aiuta gli operatori di marketing a comprendere come i clienti interagiscono tramite il web e a fornire quindi una customer experience online ottimizzata, che si traduce in un miglioramento del fatturato, della soddisfazione dei clienti, della produttività del customer service e della redditività.

In linea con la strategia Smarter Commerce e in seguito alla conclusione dell'operazione, IBM continuerà a supportare e a potenziare le tecnologie e i clienti di Tealeaf, consentendo loro di sfruttare il più ampio portafoglio IBM. Tealeaf sarà integrata nel Gruppo Enterprise Marketing and Management (EMM) di IBM, che comprende le attività di Coremetrics, Unica e DemandTec, acquisite in precedenza. IBM ha investito oltre 3 miliardi di dollari nella creazione della sua iniziativa Smarter Commerce, un motore chiave della crescita e della redditività.
Tealeaf ha sede a San Francisco, in California, con ulteriori uffici in Europa.

Per maggiori informazioni su Smarter Commerce, visitate il sito:
www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_commerce/overview/

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1. BuddeComm 2012, “Digital Economy - E-Commerce and M-Commerce Insights,” 27 febbraio 2012.


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