Jan Carlzon – La piramide rovesciata

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Published on Giovedì, 20 Febbraio 2025 09:09

Scritto da Andrea Turetta

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Da quarant’anni un classico del lavoro e del management. La Piramide Rovesciata illustra punto per punto un approccio, a quei tempi rivoluzionario, innovativo ancora oggi: la centralità del servizio al cliente, la coraggiosa delega di responsabilità alla front-line, lo snellimento della burocrazia, il nuovo ruolo individuato per il middle management, i rapporti con il consiglio di amministrazione e con il sindacato. Una critica impietosa di una certa filosofia amministrativa e burocratica del fare management e un'illustrazione nei fatti di come occorre ripensare le imprese! Nel 1981 la SAS - Scandinavian Airlines è in profonda crisi: il morale dei dipendenti è a terra, la quota di mercato è sempre più risicata e i conti sono impietosi. Eppure, nel corso di un solo anno l'azienda è in grado di trasformarsi e capovolgere il proprio destino, diventando la compagnia aerea leader in Europa. Quella di Jan Carlzon non è solo la storia, raccontata dal protagonista, di un'esperienza unica per successo, dinamismo e aggressività. È soprattutto il resoconto, replicabile da ogni manager, di come le strategie e le modalità organizzative di un'azienda siano state riplasmate in modo vincente. La piramide rovesciata illustra punto per punto l'approccio visionario di Carlzon, innovativo ancora oggi: la centralità del servizio al cliente, la coraggiosa delega di responsabilità alla front-line, lo snellimento della burocrazia, il nuovo ruolo individuato per il middle management, i rapporti con il consiglio di amministrazione e con il sindacato. Con lucidità e ironia, La piramide rovesciata muove una critica spietata a una certa filosofia burocratica e verticistica di fare management e si rivolge a tutti noi ogni volta che siamo tentati di pronunciare la frase: "Devo chiedere al mio responsabile".

"La piramide rovesciata" di Jan Carlzon è un'opera imprescindibile per chiunque si occupi di management, organizzazione aziendale e servizio clienti. Pubblicato per la prima volta nel 1981, questo libro ha mantenuto la sua attualità, presentando un approccio innovativo che continua a ispirare manager e leader in tutto il mondo.

Carlzon, all'epoca CEO della SAS - Scandinavian Airlines, racconta come l'azienda sia riuscita a risollevarsi da una crisi profonda per affermarsi come leader nel mercato europeo. La sua narrazione combina esperienze personali e analisi approfondite, dimostrando come una strategia focalizzata sul servizio al cliente e una gestione snella possano trasformare non solo un'impresa, ma anche la concezione stessa del management.

Uno degli aspetti centrali del libro è l'importanza del cliente. Carlzon sostiene che ogni decisione aziendale dovrebbe prendere avvio dalle esigenze e dalle aspettative dei clienti. Questo approccio è accompagnato dalla delega di responsabilità ai dipendenti in prima linea, coloro che interagiscono direttamente con i clienti. Tale strategia non solo incentiva il morale del personale, ma promuove anche una maggiore reattività e innovazione, spesso soffocate da strutture burocratiche.

Inoltre, Carlzon sottolinea la necessità di ridurre la burocrazia e di ripensare il ruolo del middle management. La sua visione di un "middle management" che operi da collegamento tra la direzione e i dipendenti favorisce la comunicazione aperta e la responsabilità condivisa. In un contesto aziendale spesso caratterizzato da gerarchie rigide e formalità eccessive, il suo approccio rappresenta un rinfrescante cambiamento.

La critica di Carlzon alla filosofia burocratica invita a riflettere su come le aziende possano adattarsi ai cambiamenti e su come i leader debbano essere pronti a sfidare le convenzioni. La sua ironia e chiarezza nell'illustrare situazioni comuni nelle organizzazioni rendono il libro accessibile e coinvolgente.

"La piramide rovesciata" va oltre il semplice resoconto di una trasformazione aziendale; è una guida pratica e ispiratrice per chiunque desideri migliorare la propria organizzazione e porre il cliente al centro delle proprie strategie. Invita a ripensare il modo di fare business, enfatizzando responsabilità, innovazione e la capacità di ascoltare chi conta davvero: il cliente. È una lettura fondamentale per manager, imprenditori e professionisti del settore.

Hanno detto:

"Un libro che ha quarant'anni ma non li dimostra (...) La piramide rovesciata è diventato un classico nel management del settore dei servizi. E come dice Italo Calvino: "Un classico è un libro che non ha mai finito di dire quel che ha da dire". (...) Pensate cosa potrebbe accadere nel nostro Paese - in termini di clienti soddisfatti e di personale motivato - se ospedali, scuole, università, comuni, regioni, istituzioni ed enti pubblici ecc. adottassero questo nuovo modello organizzativo."

Dalla presentazione alla nuova edizione italiana di Alberto Felice De Toni - Professore emerito di Ingegneria economico gestionale e Direttore scientifico di CUOA Business School

L’autore:

Jan Carlzon è un esperto di leadership e change management di fama mondiale, capace di ispirare tre generazioni di professionisti. Applicando le teorie esposte in questo volume ha salvato dal fallimento, nel ruolo di CEO, la SAS - Scandinavian Airlines, trasformandola in uno dei principali vettori europei. In seguito ha fondato e diretto con successo società di investimento e attive nell'e-commerce. I suoi libri sono stati tradotti in decine di lingue e sono dei classici del pensiero manageriale. Insignito di diversi titoli accademici honoris causa, è ancora oggi uno speaker ricercato a livello internazionale.

Jan Carlzon

La piramide rovesciata

FrancoAngeli

Pagine: 166

ISBN: 9788835164005

Edizione: 15a edizione, nuova edizione 2025

Codice editore: 100.947

Euro 23,00

Per ulteriori info:

https://www.francoangeli.it/Libro?id=29639